Kantoorklachtenregeling Justum Advocaten & Mediators

Ons kantoor doet er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. Deze interne kantoorklachtenregeling geeft uitleg wat u dan kunt doen. Indien u niet tevreden bent met de totstandkoming, de uitvoering of de kwaliteit van de overeenkomst van opdracht met Justum Advocaten & Mediators, of indien u niet tevreden bent over de hoogte van de declaratie, kunt u uw klacht schriftelijk bij Justum Advocaten & Mediators indienen. Uw klacht zal worden behandeld op basis van hetgeen is bepaald in deze klachtenregeling. Voor de afwikkeling van de klacht zijn geen kosten verschuldigd.

Artikel 1 begripsbepalingen

1.     In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik

1.    Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Justum Advocaten & Mediators en de cliënt.
2.    De advocaat wijst de cliënt uiterlijk bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat Justum Advocaten & Mediators een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

a.    het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b.    het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c.    behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d.    verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening 

1.    Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat ons kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2.    Ons kantoor heeft via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en de advocaat heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3.    Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Rechtbank Den Haag, Postbus 20302, 2500 EH Den Haag.

Artikel 5 interne klachtprocedure

1.    Cliënt kan schriftelijk of per e-mail een klacht indienen bij mr. J.C. Herweijer of mr. J.B. Peters. Beide advocaten zijn klachtenfunctionaris. Indien de klacht niet wordt gericht aan een specifieke klachtfunctionaris, zal de klacht door één van de klachtfunctionarissen worden behandeld. Indien degene over wie wordt geklaagd, één van de klachtfunctionarissen is, zal de andere klachtfunctionaris de klacht behandelen. 
2.    De klacht dient te worden ingediend binnen drie maanden na het moment waarop u kennis nam of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van het handelen/nalaten van de advocaat dat aanleiding tot de klacht heeft gegeven. Een klacht omtrent de (hoogte van de) declaratie dient uiterlijk binnen 14 dagen na de datum van verzending van de betreffende declaratie schriftelijk en gemotiveerd bij Justum Advocaten & Mediators te zijn ingediend, bij gebreke waarvan de klager in diens/haar klacht niet-ontvankelijk is en het recht tot klagen is vervallen. Klager is voorts zijn/haar klacht niet-ontvankelijk indien over de (hoogte van de) declaratie wordt geklaagd terwijl reeds betaling heeft plaatsgevonden. Ook in dat geval is het recht tot klagen vervallen.
3.    De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
4.    De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of zoveel eerder dan wel later als mogelijk.
5.    De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1.    De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2.    De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

1.    De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2.    Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3.    De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4.    De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

1.    De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2.    Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3.    De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4.    Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Indien van toepassing wordt de klacht tevens gemeld bij de desbetreffende aansprakelijkheids-verzekeraar.